Indagine conoscitiva sullo stato dei servizi idrici e sul grado di soddisfazione degli utenti del Lazio

e sul grado di soddisfazione degli utenti del Lazio

Premessa A cura di Gustavo Imbellone, Garante regionale del servizio idrico integrato L’ indagine conoscitiva sullo stato dei servizi idrici e sul grado di soddisfazione degli utenti del Lazio, promossa e condotta dalla Consulta degli utenti e dei consumatori e dell’Osservatorio regionale sulla gestione delle risorse idriche, è una iniziativa che intende realizzare le finalità dalla normativa regionale esplicitamente assegnate all’azione dei due predetti organismi. La Legge regionale 26/1998 stabilisce, difatti, nel secondo comma dell art. 10 (il primo disciplina la composizione della Consulta) come primo compito di detto istituto quello di “ acquisire la valutazione degli utenti sulla qualità del servizio ”. L’art.12 della stessa Legge riserva all’Osservatorio “raccolta, l’elaborazione e la diffusione di dati statistici e conoscitivi relativi ai diversi aspetti dimensionali, tecnici connessi alla gestione del servizio idrico integrato“ e “assicura l’accesso generalizzato al proprio sistema informativo al fine di pubblicizzare i dati raccolti e le elaborazioni effettuate“. La sinergia tra l’organismo che ha funzioni consultive e rappresentative all’associazionismo degli utenti (la Consulta) e l’organismo che ha funzioni tecniche e di indagini (l’Osservatorio) può dare vita ad una iniziativa positiva ed utile, che non ha molti precedenti sia in rapporto al territorio regionale, sia in riferimento allo specifico servizio idrico. S’intende condurre questa iniziativa secondo metodi d’indagine trasparenti e che sono statisticamente fondati, con un coinvolgimento diretto della molteplicità degli utenti, assegnando alle associazioni facenti parti della Consulta che formalmente dichiarino la loro disponibilità ad operare, compiti organizzativi ed operativi del lavoro d’indagine. Tali compiti sono definiti in appositi codici e convenzioni, le quali fissano anche le procedure attraverso cui l’operato della rilevazione condotta ne territorio sia validato, prima di costituire oggetto di diffusione e di confronti pubblici. L’indagine è posta al servizio della collettività regionale e delle sue istituzioni. C’è un interesse oggettivo e di tutti a saperne di più sull’uso dell’acqua a fini idropotabili che oggi se ne fa nella nostra regione e di quali siano le valutazioni degli utenti. Con L’indagine la Regione intende assegnarsi una funzione di servizio, in coincidenza con l’anno internazionale dell’acqua. I dati e i risultati dell’indagine concorrono ad accrescere la consapevolezza dei cittadini di Roma e del Lazio quale base di una cultura e di una etica dell’acqua. Etica di una responsabilità verso gli altri (la disponibilità media di ogni utente romano corrisponde a tre vasche da bagno, mentre un cittadino di Nuova Dheli dispone di 25 litri di acqua al giorno), e verso le generazioni future. Responsabilità verso nuove abitudini improntate a consumi razionali della risorsa e non allo spreco di essa. Ci sono ragioni attinenti più propriamente alla specificità attuale del contesto del Lazio che motivano l’iniziativa e spiegano anche i modi di come tale indagine si intende organizzare e svolgere. Qui, a differenza anche di altre regioni, il rapporto tra vecchie organizzazione e gestione del servizio e nuova organizzazione secondo la legge nazionale di riforma (la legge Galli) e le normative regionali di attuazione, è un rapporto di piena e avanzata evoluzione. Basti indicare il dato che su cinque ATO,in 3 si è avviata la nuova gestione. L’avanzamento e il compimento della riforma possono ricevere un valido sostegno di una più aggiornata e puntuale conoscenza di dati e da una più attenta considerazione degli orientamenti e dei giudizi. Risale difatti a quattro anni fa l’ultima indagine conoscitiva sugli utenti del servizio idrico integrato nel Lazio, commissionata dalla Regione alla società ATESIA e che venne svolta attraverso alcuni focus group nei capoluoghi di provincia e tremila interviste telefoniche. Il questionario preparato per la seguente indagine consta di 26 domande organizzate in cinque blocchi che affrontano oltre agli aspetti quantitativi e qualitativi del servizio, problematiche relative alla tariffa e bollettazione, alla misurazione del gradi di soddisfazione dell’utente circa fondamentali passaggi del rapporto con il gestore, alle forme di garanzie dei diritti dell’utente. Le risposte daranno raccolte dai rilevatori in base a contatti diretti (non telefonici) con l’utente il quale è individuato e selezionati secondo criteri e metodologie spiegati in questo stesso documento. Ad orientare la formulazione delle domande e la loro stessa divisione in cinque blocchi hanno influito considerazioni che sostanzialmente rispondono a due esigenze che potrebbero così enuclearsi: a. Orientare (non condizionare) le risposte, assumendo come dati di riferimento e “di scenario” la situazione del servizio e la percezione di essa da parte dell’utente nei termini in cui essa oggi effettivamente si presenta. La situazione oggi è diversa da quattro – cinque anni fa: perché sta mutando il modo di pensare e di agire con cui ci si rapporta alla risorsa acqua e più in generale all’ambiente naturale; b. Orientare (non condizionare) le risposte tenendo nella dovuta considerazione gli aspetti più problematici ed anche contraddittori che i risultati dell’indagine che quattro anni fa mettevano in luce. In primis, la stretta connessione tra la località di residenza e la diversa percezione della qualità del servizio (il diverso standard qualitativo della fornitura tra Roma e le altri parti del Lazio). In secondo luogo la diffusa inconsapevolezza verso gli elementi di costo del servizio dovuto alle condizioni contrattuali che si instaurano – a Roma e nei grandi centri – tra gestore e condominio e non con la singola utenza domestica. In terzo luogo, il diffuso dato generale della poca chiarezza e trasparenza delle voci che compongono il costo della fornitura, nonché la scarsa disponibilità da parte dei gestori a fornire al cliente spiegazioni e informazioni in merito alla modalità di fatturazione. Inoltre una ridotta disponibilità ad accettare incrementi tariffari in assenza di segnali tangibili di miglioramento; c. Dell’utenza si in termini di qualità e quantità dell’acqua, che di efficienza e trasparenza della struttura organizzativa. Infine la scarsa consapevolezza circa la natura complessa del processo di fornitura idrica, dall’acquedotto allo smaltimento ed alla depurazione, con un rilievo primario, invece, dato in termini di attenzione e considerazione alla semplice fornitura d’acqua nelle abitazioni. d. Da qui una rilevante contraddizione tra la scarsissima identificazione del servizio idrico in termini di integrazione e, dall’altro, l’acuta e crescente sensibilità ed attenzione verso il tema dell’inquinamento e della salvaguardia della salute pubblica e dell’ambiente. Si ringrazia l’ing. Ilaria Miozzo, dell’Osservatorio regionale ed il dott. Ivan Marinelli, segretario della Consulta, per il particolare contributo dato alla elaborazione dei documenti e della metodologia che si propongono a base della ricerca -------------------------------------------------------------------------------- La Legge n° 26 del 1998 Il Lazio si è dotato di una specifica normativa che prevede a livello regionale la figura del Garante del servizio idrico integrato ed assegna alle singole Autorità d’ambito il compito di costituire organismi locali di garanzia. Il garante svolge, in piena autonomia ed indipendenza di guidizio, attività di analisi e valutazione della qualità dei servizi forniti negli ambiti territoriali ottimati, formula proposte ed assume iniziative a tutela e garanzie degli interesi degli utenti. Il Garante, nello svolgimento delle sue funzioni si avvale: • del Consiglio dei Responsabili delle Segreterie tecnico operative; • della Consulta degli utenti e dei consumatori. Via Capitan Bavastro 108 – 00415 Roma Tel 06 51686553 – 06 51686345 – Fax 06 51686025 E-mail: molivi@regione.lazio.it Numero verde 800 – 052000 GLI ORGANISMI DI TUTELA A livello regionale La Consulta degli utenti e dei consumatori è composta dai rappresentanti delle formazioni associative. La Consulta acquisisce le valutazioni degli utenti sulla qualità dei servizi; promuove iniziative per la trasperenza e la semplicità nell’accesso ai servizi stessi; raccoglie informazioni statistiche sui reclami, sulle istanze e sulle segnalazioni degli utenti singoli o associati, in ordine alle modalità di erogazione del servizio e alle tariffe applicate; formula proposte agli organismi di gestione e di controllo del servizio idrico integrato negli ambiti territoriali ottimali mper la migliore tutela e garanzia degli utenti. A livello territoriale Organismi di tutela degli utenti e dei conssumatori Gli organismi di tutela esaminano e verificano tutti i reclami e le segnalazioni degli utenti che non risultano soddisfatte dalle iniziative assunte o dalle risposte fornite dai soggetti gestori e propongono alla provincia ed ai soggetti gestori le necessarie iniziative a tutela degli interessi degli utenti. Il decalogo del risparmio Non lasciare scorrere l’acqua del rubinetto inutilmente 2. Preferire la doccia al bagnoper risparmiare circa 100 litri di acqua 3. Mettere in funzione la lavatrice e la lavastoviglie soltanto a pieno carico o inserire programmi economizzati 4. Riutilizzare l’acqua quando possibile (per esempio innaffiare piante e fiori con acqua in cui è stata lavata frutta e verdura) 5. Lavare l’automobile utilizzando un secchio e non l’acqua corente 6. Applicare sui rubinetti il frangi getto – areatore per diminuire l’uscita dell’acqua 7. Utilizzare lo scarico w.c. con regolatore 8. Annaffiare il giardino il mattino presto o la sera tardi: la terra ne beneficia maggiormente 9. Controllare il galleggiante del w.c. per evitare perdite 10. Riparare le perdite dei rubinetti Consiglio dei responsabili delle Segreterie tecnico-operative ATO -Opera un reciproco scambio di informazione e di esperienze nella attività delle segreterie tecnico-operative e nelle problematiche dei relativi ambiti ottimali; -Analizza i risultati delle gestioni sulla base di indici di produttività per la valutazione economica dei servizi resi e delle politiche tariffarie praticate; -Confronta le metodologie di controllo sulla qualità del servizio idrico nonché di vigilanza sul rispetto delle convenzioni di gestione da parte dei gestori del servizio idrico integrato; -Verifica l’efficacia delle procedure per l’aggiornamento dei piani e dei programmi di intervento e per la loro attuazione. Indirizzi delle segreterie tecnico-operative ATO ATO 1 Lazio Nord Via saffi, 49 – 01100 VITERBO ATO 2 Lazio Centrale Roma Via delle tre Cannelle, 1/B – 00187 ROMA ATO 3 Lazio Centrali Rieti Via facchetti Sassetti, 36, 02100 RIETI ATO 4 Lazio Meridionale Latina Via Costa,2 – 04100 LATINA ATO 5 Lazio Meridionale Frosinone Via Brighinti (ex Hotel Hasser) – 03100 FROSINONE Per reclami segnalazioni, se non sei soddisfatto del tuo gestore, rivolgiti all’organismo di tutela degli utenti e dei consumatori presenti sul tuo territorio